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クレーマーの対処法4選:僕はこれで乗り切った

僕が使ったクレームの対処法4選

 

 クレームには種類があります。1つはこちらに完全に非がある場合、2つ目は非がなく八つ当たりのように言ってくる場合。

 

 今回は、2つ目の八つ当たりのように言ってくるクレームの対処法をご紹介します。

 

ぼくの会社でもたまにクレーマーに出くわします。契約をしたのにも関わらず、お金を払わないとか金を返せとか。

 

こちらのミスであれば話合いのもと返金対応をしますが、あきらかに様子が違ったお客様です。

 

ぼくの経験もふまえてご紹介をするので、是非、参考にして下さい。

 

違うと思うことは、はっきり違うと言う

クレームにたいして中途半端な言葉を使うと、「クレームを言えばいいなりになる」と相手は勘違いをします。クレーマーには隙を与えてはいけません。

 

クレームをずるずる引き延ばすことで当事者は心が病んでしまったり、気になって仕方がなくなったりします。

 

間違ったことは「違います」と言う勇気が必要です。

 

中には身なりが怖くて言い返すと殴ってきそうな人もいますが、ほぼ殴ってきませんし、相手もいい大人の場合がほとんどなのでそんなに馬鹿ではありません。

 

子供の場合でも一緒。意味なく人を殴るとどうなるのかくらいは理解してます。それに、もし本当に殴られたら警察に言えばいいのです。

 

ぼくは数年前に不動産屋の社長に呼び出され、ヤクザの名刺まで出されておどされた事があります。

 

こちらには全く非がありませんでしたが、「土下座をして謝れ、金も払わない」と怒鳴られましたが、「こちらに非がないので謝れません」で貫きとおしました。もちろんお金ももらいました。

 

正直なところは怖かったです。でも、客先に訪問までして中途半端に対応をして再訪問となるくらいなら、「その件は対応できません」と今伝えるほうが後々を考えると楽です。

 

間違ったことは「間違っている」とハッキリ言ってやりましょう。

 

企業側にもお客さんを選ぶ権利がある

完全に正しいのはお客様だと言う主張。 ぼくはこれが駄目なところだと思います。

 

何を言っても何をしてもお客様が偉い。そんな訳ありません。企業側にもお客様を選ぶ権利があります。

 

利益にならないと感じれば最悪、関係を切ってしまえばいい。

 

クレームの電話で毎日2時間も3時間も相手にする必要はありません。「これ以上の対応はできかねます」の一言だけ伝えればいいのです。

 

感情を出して話さない

クレーム対応は感情的に話してしまうと、間違いなく相手も感情的になり、結果、対応が長引きます。

 

明らかに無茶を言ってくる人に対しては、会社のマニュアル通りの対応でなおかつ感情を出さないくらいの表現方法にしましょう。

 

多少同じセリフの繰り返しになっても仕方がないと思います。言っても無駄だと諦めさせるのも一つの方法です。

 

法律と言う手段もある

 最後まで言いぶんを聞かないクレーマーには、法律に判断をしてもらうと言う手段もあります。

 

こちらからアクションを起こすのではなく「弊社ではこれ以上対応できませんので、それでも納得ができなければ法律家に相談して下さい、弊社は裁判所の判断に任せます」と言えばいいのです。

 

本当にクレーマーが納得できず白黒つけたいのであれば、弁護士に相談するでしょうし、そこまではやりたくないと言う人もいます。

 

経験上、相手も自分に非があるのをわかって言っているので法律家に相談はしません。少なくても僕は10年以上、いままでありません。

 

企業側からすると理不尽なクレーム。クレームを入れる側は正当だと思っている場合は、残された道は法律に判断をしてもらうしかないのです。

 

まとめ

クレーム対応はいつまでたっても慣れませんよね。

 

間違っても、クレームに対して仕返しをしてやろうと考えるのは辞めましょう。ムダですから、企業としての対応をするべきです。

 

最後に、

 

明らかにおかしなクレームには、企業側も堂々とした態度でいどみましょう。少しでもスキを見せるとそこを攻撃してくるのは間違いありませんので。

 

ぼくの経験もふまえてクレーム対応についてご紹介をさせて頂きました。嫌な対応ですが頑張りましょう。

 

こちらに、仕事が上手くいかない人が90%理解できていない5選をご紹介しています。よければご覧ください。

 

最後までお読み頂き、ありがとうございます。