クレーマーの仕返しは何もしないのが一番の仕返し

最近、クレーマーの話がよくニュースで取り上げられますね。

大きなニュースになったのは、コンビニ、ボーリング場で店員さんに土下座をさせた事件

可哀想だけど店員さんも土下座を強要されてするしかなかったんだと思う。

土下座を強要したバカも、相当ムキになっておさまりが効かなくなっていたんでしょう。

どちらにしよ、仕事をしているとたまにでも過度なクレームをつけてくる人はいます。

ぼくは仕事でクレーム班へ部署異動になり、「これはないわ、ふざけんなよ!」と思うようなクレームにも出会いました。

ぼくも人間なので、理不尽なことを言われると、心のなかで「死ね」と思ったり、どうかして仕返しができないか考えたりもしました。

しかし、クレーム班で得たぼくなりの心得は、アホはほっとけ!です。

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クレームを出す人の特徴

クレームを出す人といってもさまざまなタイプがいますが、特に無茶なことを言ってくるケースとしては、1人では何も言えないので集団で攻撃してくるです。

コンビニ土下座事件でもそうですが、1人ではありません。集団でしかも女性もまじっていたと言うではありませんか。

おそらくこの事件の主犯者の男性、1人では何も言えません。もし、言えたとしても舌打ちや小言を言うくらいで、土下座を強要なんて間違ってもしなかったでしょう。

何で1人だと無茶を言わないのかと言うと、人間なのでバカでもここまではやりすぎとわかるんです。

学生のイジメだって同じですが、1人では自殺に追い込むまではしません。集団になるから収拾がつかなくなり一線をこえてしまう。

誠意を示せとは?

「誠意を示せ!!」僕もこの台詞を何回言われたことか。

もちろん、ぼくたちに非がある場合は返金をするなり、何かしらの対応をしましたが、まともな人は「誠意を出せ!」と言う言葉は、なかなか使いません。

ぼくの偏見かもしれませんが、過度なクレームをだす人は、社会的に見てもとても残念な人が多いです。

自分の思い通りにならないとすぐにキレる、いい大人なのに悪さをして金が欲しいとか、そして大半の人はお金を持っていません。

なので、クレームをだして金を引っ張ろうとしたり、購入をした商品を無料で手にいれようとしたりするのです。しかもそれがカッコイイと思っているから余計にタチが悪い。

クレーマーからのストレス対処法

ぼくは会社でクレーム処理班にいた当初、責任者だったのもあり、みんなが解決できないクレームを最後に対応するのがぼくの役目でした。

いいから責任者を出せ!!というやつです。

そんなに頻繁にはありませんが、一発が凄く大きいクレーム。めちゃくちゃ理不尽なのも多い

ぼくも立場上、お客様先(クレーマー)へ出向いて、形上だけでも謝罪をすることもありました。でも、謝るくらいではそこまでのクレームはおさまりません。

先程もお話しましたが、責任者を出せ!!=金の面で決裁権のあるやつを呼べ!と言う意味なのですから。

また経験上、その場面でこちらがイライラして、仮に小さな仕返しをしたところでストレス解消にはなりません。

小さな仕返しとは、何か言い返してやろうとか考えたり言ったり。

むしろ、仕返しをすることで相手がヒートアップして罵倒をあびせてくるに決まってます。

なので、クレームの仕返しは何も考えずに、イライラもせず、会社としての対応だけして、

「人間以下の相手をしてやってる!」くらいに思っておけばいいのです。慣れるまでは多少、しんどいと思いますが。

僕の見方だと、コンビニ土下事件の店員さんもある意味、クレームにはうまく対応したと思います。

クレーマーの相手をして、ああだこうだ言ったところで、あんなバカは納得しません。

クレーマーを対処する側からすると、納得できないこともありますし、悔しい思いをする時もあるでしょう。

しかし、企業は利益を最優先に求める組織です。クレーマーの相手をして、ずるずると時間を使うのは得策ではありません。

理不尽なクレーマーに時間を使うのは、企業側からすると時間のロスです。

であれば、どれだけロスを減らすのかを考えるできなのです。

この思想を持てれば、クレーマーへの仕返しはロスが長引き、また、仕返しを考えないのが一番の仕返しだと思えるはずですよ。

少なくとも僕はそうやってクレーム処理班の時期を乗り越えたのですから。

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クレーマーを逆なでにする台詞

ヒートアップしたクレーマーの場合、注意すべきセリフがあり、参考ていどにして頂ければと思います。

「しかし」、「でも」、これらのセリフは極力させましょう。経験上、余計に相手がいかります。

「当社としましては」を連呼するほうがまだマシです。

そのセリフを繰り返し使い、クレーマーを諦めさせるのも1つの手です。

それと最後に、クレーマーは最終的には、ほとんどの場合はどこかで諦めます。諦めるというのは、無茶が通らないのを理解したと言うこと

ご紹介をさせて頂いたセリフは、なるべく避けて相手をヒートアップさせずにロスを減らしてくださいね。

クレーマーの仕返しまとめ

クレーマーの相手とは、とっても嫌で、ぼくが今まで経験をした仕事内容でも一番嫌な役割でした。

休みの日でも平気で2時間くらい携帯に電話をしてくる人もいたし・・

それとクレームに対する最終的な判断をするのはあくまで会社です。

なので、会社としての対応で挑み、なるべくロスを避けることを心がけて下さい。

仕返しをしたいけど出来ないから悔しい。そう思っても結局は何もできませんし無意味です。

だったら始めから仕返しではなくて、「残念な人を相手にして給料もらえてるラッキー」くらいに留めておきましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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